كل العملاء المحتملين في مسار مبيعات واحد، من استفسار المنصة حتى الحجز.

أين كان الخلل

تستفسر عائلة عن شقة بغرفتي نوم على منصة عقارية مساء السبت. يصل الاستفسار إلى صندوق بريد مشترك. يوم الاثنين يراه موظف مبيعات، أو لا يراه. والعائلة نفسها اتصلت أيضًا بوسيط دوّن بياناتها في دفتر، وزارت مكتب المبيعات في الموقع يوم الأحد، حيث كتب شخص ثالث اسمها في سجل. وبحلول الأربعاء يكون لدى المطوّر ثلاثة سجلات لعائلة واحدة دون أن يدري أنها العائلة نفسها، ويكون موظفا مبيعات قد اتصل كل منهما بها مرة.

تسعة مشاريع، وثلاث مدن، وستون موظفًا للمبيعات جعلت ذلك هو القاعدة لا الاستثناء. لكل مشروع جدول بياناته، ولكل منصة صندوق بريدها، ولكل وسيط طريقته في تمرير الأسماء. وكانت متابعة العميل المحتمل تتوقف على أي موظف مبيعات كان مجتهدًا في ذلك الأسبوع.

كانت الإدارة تطرح سؤالين كل يوم اثنين ولا تستطيع الإجابة عن أي منهما بصدق: كم استفسارًا وصل الأسبوع الماضي، وماذا حدث لها. كانت الحجوزات معروفة، لأن المال يتحرك. أما كل ما يسبق الحجز فكان روايات متفرقة.

ما الذي بنيناه

مسار مبيعات واحد لكل مصادر العملاء المحتملين. تصل استفسارات المنصات تلقائيًا، ويُسجَّل عملاء الوسطاء باسم الوسيط الذي جاء بهم، وتُسجَّل الزيارات المباشرة في مكتب المبيعات بالموقع على جهاز لوحي. ويُكتشف التكرار لحظة الوصول، فتصبح العائلة التي استفسرت بثلاث طرق سجلًا واحدًا عليه ثلاثة مصادر، لا ثلاث عائلات.

يحصل كل عميل محتمل على مسؤول عنه لحظة وصوله، وفق قاعدة اتفق عليها رؤساء المبيعات لا وفق من كان الأسرع. وتُسند المتابعات ويُذكَّر بها: يرى موظف المبيعات مكالمات اليوم حين يفتح هاتفه، والعميل المحتمل الذي لم يتواصل معه أحد يُصعَّد أمره بدل أن يضيع بصمت. لا شيء يعتمد على التذكّر.

وتقع الزيارات والحجوزات على السجل نفسه الذي يحمل الاستفسار الأول، فيصبح الطريق من النقرة على المنصة إلى زيارة الموقع ثم الحجز قصة واحدة. تفتح الإدارة شاشة فترى اليوم: الاستفسارات الواردة، والمكالمات التي أُجريت، والزيارات التي تمت، والحجوزات المسجلة، بحسب المشروع وبحسب الشخص. ولم يعد أداء الوسطاء مسألة رأي، لأن العملاء الذين جاء بهم كل منهم، وما آل إليه أمرهم، على الصفحة نفسها.

ما الذي بقي بين يدي المالك

كل العملاء المحتملين في مسار مبيعات واحد من الاستفسار حتى الحجز، ومع كل منهم مصدره. ترى الإدارة زيارات اليوم وحجوزاته دون أن تطلب من أحد إعداد جدول. ويملك رؤساء المبيعات قواعد الإسناد ويستطيعون تغييرها دون الاتصال بنا، وهذا مهم، لأن تلك القواعد تتغير مع الموسم.

كان التدريب الجزء الأصعب، وعومل على هذا الأساس: ستون موظفًا للمبيعات، مشروعًا بعد مشروع، في مكاتب مبيعاتهم في المواقع، مع إبقاء الشاشة في حدود ما يستطيع الشخص إنجازه بين مكالمتين. وكان الاستخدام الفعلي أحد المقاييس، لا أمرًا يُفكَّر فيه لاحقًا، وعرضته مراجعة التسليم بصدق، بما في ذلك المشروع الذي استغرق أطول وقت، وسبب ذلك.

هذا عمل في أنظمة الأعمال: لم يحتج شيء هنا إلى نموذج ذكاء اصطناعي، وقلنا ذلك في المكالمة الأولى، لا بعد الفاتورة.