从房产网站咨询到认购，所有线索都在同一条销售管道里。

原来哪里出了问题

一个家庭周六晚上在房产网站上咨询一套两居室。咨询落进一个公共邮箱。周一，某位销售看到了，也可能没看到。这家人还给一位中介打过电话，中介把他们的信息记在本子上；周日他们又走进了售楼处，第三个人把他们的名字写进了登记簿。到了周三，开发商手里有这一家人的三条记录，却完全不知道这是同一家人，而且已经有两位销售各给他们打过一次电话。

9 个项目、3 个城市、60 名销售人员，让这种情况成了常态，而不是例外。每个项目有自己的电子表格，每个房产网站有自己的收件箱，每位中介有自己传递客户名字的方式。一条线索有没有人跟进，取决于那一周哪位销售比较勤快。

管理层每周一都会问两个问题，却一个也答不上来：上周进来了多少咨询，它们后来怎么样了。认购是清楚的，因为有钱进账。认购之前的一切，都只是道听途说。

我们做了什么

所有线索来源汇入同一条销售管道。房产网站的咨询自动进入；中介带来的线索，录入时记在带来它的那位中介名下；到访客户在售楼处用平板电脑登记。重复线索一进来就被识别，所以通过三种途径咨询的那家人，是一条带有三个来源的记录，而不是三个家庭。

每条线索一进来就有了负责人，依据的是销售主管们商定的规则，而不是谁手快。跟进有人负责、有提醒：销售打开手机就能看到今天要打的电话；一条没人碰过的线索会逐级上报，而不是悄无声息地死掉。没有任何事情需要靠记忆。

看房和认购与第一次咨询记在同一条记录上，所以从点开房产网站，到看房，再到认购，是一个完整的故事。管理层打开一个屏幕就能看到当天的情况：进来多少咨询，打了多少电话，完成多少次看房，签下多少认购，按项目、按人统计。中介的业绩也不再是见仁见智的事，因为每位中介带来的线索以及它们的结果，都在同一页上。

老板最后得到了什么

每一条线索，从咨询到认购，都在同一条销售管道里，并带着来源。管理层不用让任何人整理表格，就能看到当天的看房和认购。分配规则归销售主管们所有，他们不用找我们就能修改，这一点很重要，因为这些规则会随季节变化。

培训是最难的部分，我们也把它当作最难的部分来对待：60 名销售人员，一个项目一个项目地，在他们自己的售楼处培训，屏幕上只保留一个人在两通电话之间能完成的操作。实际使用率是约定的指标之一，而不是事后才想起的事；交接复盘也如实汇报了它，包括耗时最长的那个项目，以及原因。

这是业务系统工作：这里没有任何地方需要模型，我们在第一次通话时就说了，而不是等到开完发票之后。