Todos os leads num só funil, do contato pelo portal à reserva.

O que estava dando errado

Uma família pede informações sobre um apartamento de dois quartos num portal imobiliário no sábado à noite. A consulta cai numa caixa de entrada compartilhada. Na segunda-feira, um vendedor vê a mensagem, ou não vê. A mesma família também ligou para um corretor, que anotou os dados dela num caderno, e foi ao stand de vendas no domingo, onde uma terceira pessoa escreveu o nome dela num livro de registro. Na quarta-feira, a incorporadora tem três registros de uma só família, sem ideia de que são as mesmas pessoas, e dois vendedores já ligaram uma vez cada um.

Nove empreendimentos, três cidades e sessenta vendedores faziam disso a regra, e não a exceção. Cada empreendimento tinha a sua planilha, cada portal a sua caixa de entrada, e cada corretor o seu jeito de passar um nome adiante. Se um lead recebia retorno ou não dependia de qual vendedor estava mais dedicado naquela semana.

A diretoria fazia duas perguntas toda segunda-feira e não conseguia responder nenhuma delas com honestidade: quantas consultas chegaram na semana passada, e o que aconteceu com elas. As reservas eram conhecidas, porque envolvem dinheiro. Tudo o que vinha antes da reserva era história contada.

O que construímos

Um só funil para todas as origens de leads. As consultas dos portais chegam automaticamente, os leads de corretores são lançados em nome do corretor que os trouxe, e as visitas presenciais são registradas no stand de vendas, num tablet. Os duplicados são detectados na chegada, então a família que fez contato por três caminhos é um só registro com três origens, e não três famílias.

Cada lead ganha um responsável no momento em que chega, por uma regra que os gerentes de vendas acordaram, e não por quem foi mais rápido. Os retornos são atribuídos e lembrados: o vendedor vê as ligações do dia quando abre o celular, e um lead em que ninguém mexeu sobe para o nível acima, em vez de morrer em silêncio. Nada depende de memória.

Visitas e reservas ficam no mesmo registro do primeiro contato, então o caminho do clique no portal à visita ao empreendimento e à reserva é uma só história. A diretoria abre uma tela e vê o dia: consultas recebidas, ligações feitas, visitas realizadas, reservas fechadas, por empreendimento e por pessoa. O desempenho dos corretores deixou de ser questão de opinião, porque os leads que cada um trouxe e o que aconteceu com eles estão na mesma página.

O que ficou nas mãos do dono

Todos os leads num só funil, do primeiro contato à reserva, com a origem registrada. A diretoria vê as visitas e as reservas do dia sem pedir a ninguém que monte uma planilha. Os gerentes de vendas são donos das regras de atribuição e podem mudá-las sem nos chamar, o que importa, porque essas regras mudam com a época do ano.

O treinamento foi a parte difícil e foi tratado como tal: sessenta vendedores, empreendimento por empreendimento, nos próprios stands de vendas, com a tela limitada ao que uma pessoa consegue fazer entre dois telefonemas. A adoção foi um dos indicadores, e não um detalhe deixado para depois, e o relatório de entrega a relatou com honestidade, inclusive o empreendimento que mais demorou, e por quê.

Este é um trabalho de sistemas de gestão: nada aqui precisou de um modelo, e dissemos isso já na primeira conversa, e não depois da fatura.