Cada prospecto en un solo embudo, de la consulta en el portal a la reserva.

Qué fallaba

Una familia pregunta por un apartamento de dos habitaciones en un portal inmobiliario un sábado por la tarde. La consulta llega a un buzón compartido. El lunes un vendedor la ve, o no. La misma familia también llamó a un agente inmobiliario, que anotó sus datos en una libreta, y el domingo se acercó a la oficina de ventas del proyecto, donde una tercera persona escribió su nombre en un registro. Para el miércoles, la desarrolladora tiene tres registros de una misma familia sin saber que son las mismas personas, y dos vendedores la han llamado una vez cada uno.

Con nueve proyectos, tres ciudades y sesenta vendedores, eso era lo normal y no la excepción. Cada proyecto tenía su propia hoja de cálculo, cada portal su propio buzón y cada agente su propia forma de pasar un nombre. Que se hiciera seguimiento a un prospecto dependía de qué vendedor estuviera diligente esa semana.

La dirección hacía dos preguntas cada lunes y no podía responder con honestidad a ninguna: cuántas consultas llegaron la semana pasada y qué pasó con ellas. Las reservas se conocían, porque mueven dinero. Todo lo anterior a la reserva era anécdota.

Qué construimos

Un solo embudo para todas las fuentes de prospectos. Las consultas de los portales llegan solas, los prospectos de los agentes se registran a nombre del agente que los trajo y las visitas directas se anotan en una tableta en la oficina de ventas. Los duplicados se detectan al llegar, así que la familia que consultó por tres vías es un solo registro con tres fuentes, y no tres familias.

Cada prospecto tiene un responsable desde el momento en que llega, según una regla que acordaron los jefes de ventas y no según quién fue más rápido. Los seguimientos se asignan y se recuerdan: el vendedor ve las llamadas del día al abrir su teléfono, y un prospecto que nadie ha tocado se escala en lugar de morir en silencio. Nada depende de acordarse.

Las visitas y las reservas están en el mismo registro que la primera consulta, así que el camino del clic en el portal a la visita al proyecto y a la reserva es una sola historia. La dirección abre una pantalla y ve el día: consultas recibidas, llamadas hechas, visitas realizadas, reservas cerradas, por proyecto y por persona. El rendimiento de los agentes dejó de ser una cuestión de opinión, porque los prospectos que trajo cada uno y lo que pasó con ellos están en la misma página.

Con qué se quedó el dueño

Cada prospecto en un solo embudo de la consulta a la reserva, con su origen anotado. La dirección ve las visitas y las reservas del día sin pedirle a nadie que prepare una hoja. Las reglas de asignación son de los jefes de ventas, que pueden cambiarlas sin llamarnos, y eso importa, porque esas reglas cambian con la temporada.

La capacitación fue la parte difícil y se trató como tal: sesenta vendedores, proyecto por proyecto, en sus propias oficinas de ventas, con la pantalla limitada a lo que una persona puede hacer entre dos llamadas. La adopción fue uno de los indicadores, no algo pensado al final, y la revisión de entrega informó de ella con honestidad, incluido el proyecto que más tardó, y por qué.

Este es un trabajo de sistemas de gestión: nada de esto necesitaba un modelo, y lo dijimos en la primera llamada, no después de la factura.