हर लीड एक ही पाइपलाइन में, पोर्टल की पूछताछ से बुकिंग तक।

क्या गड़बड़ चल रहा था

एक परिवार शनिवार शाम को एक प्रॉपर्टी पोर्टल पर दो बेडरूम के फ़्लैट के बारे में पूछताछ करता है। पूछताछ एक साझा इनबॉक्स में पहुँचती है। सोमवार को कोई सेल्सपर्सन उसे देखता है, या नहीं देखता। उसी परिवार ने एक ब्रोकर को भी फ़ोन किया था, जिसने उनका ब्योरा एक नोटपैड पर लिख लिया, और वे रविवार को साइट ऑफ़िस भी पहुँचे, जहाँ एक तीसरे व्यक्ति ने उनका नाम एक रजिस्टर में लिखा। बुधवार तक बिल्डर के पास एक ही परिवार के तीन रिकॉर्ड हैं, और कोई अंदाज़ा नहीं कि ये वही लोग हैं; और दो सेल्सपर्सन उन्हें एक-एक बार फ़ोन कर चुके हैं।

नौ प्रोजेक्ट, तीन शहर और साठ सेल्स कर्मचारी: ऐसे में यह अपवाद नहीं, आम हालत थी। हर प्रोजेक्ट की अपनी स्प्रेडशीट थी, हर पोर्टल का अपना इनबॉक्स, और हर ब्रोकर का नाम आगे बढ़ाने का अपना तरीक़ा। किसी लीड का फ़ॉलो-अप होगा या नहीं, यह इस पर टिका था कि उस हफ़्ते कौन-सा सेल्सपर्सन मेहनत से लगा रहा।

मैनेजमेंट हर सोमवार दो सवाल पूछता था और किसी का भी ईमानदार जवाब नहीं दे पाता था: पिछले हफ़्ते कितनी पूछताछ आई, और उनका क्या हुआ। बुकिंग का पता रहता था, क्योंकि पैसा हाथ बदलता है। बुकिंग से पहले का सब कुछ बस सुनी-सुनाई बातें थीं।

हमने क्या बनाया

हर स्रोत की लीड के लिए एक पाइपलाइन। पोर्टल की पूछताछ अपने-आप आती है, ब्रोकर की लीड उसी ब्रोकर के नाम के साथ दर्ज होती है जो उसे लाया, और सीधे आए ग्राहक साइट ऑफ़िस पर एक टैबलेट पर दर्ज होते हैं। दोहरी लीड आते ही पकड़ में आ जाती हैं, इसलिए तीन तरह से पूछताछ करने वाला परिवार तीन परिवार नहीं, तीन स्रोतों वाला एक ही रिकॉर्ड है।

हर लीड आते ही किसी ज़िम्मेदार को मिल जाती है, उस नियम से जिस पर सेल्स हेड सहमत हुए, इस हिसाब से नहीं कि कौन सबसे तेज़ निकला। फ़ॉलो-अप सौंपे जाते हैं और उनका रिमाइंडर आता है: सेल्सपर्सन फ़ोन खोलते ही आज की कॉल देखता है, और जिस लीड को किसी ने छुआ नहीं, वह चुपचाप दम तोड़ने के बजाय ऊपर तक पहुँचती है। कुछ भी याद रखने पर नहीं टिका।

विज़िट और बुकिंग उसी रिकॉर्ड पर रहती हैं जिस पर पहली पूछताछ थी, इसलिए पोर्टल पर क्लिक से साइट विज़िट और फिर बुकिंग तक का सफ़र एक ही कहानी है। मैनेजमेंट एक स्क्रीन खोलता है और पूरा दिन देखता है: कितनी पूछताछ आई, कितनी कॉल हुईं, कितनी विज़िट हुईं, कितनी बुकिंग हुईं, प्रोजेक्ट के हिसाब से और व्यक्ति के हिसाब से। ब्रोकरों का प्रदर्शन अब राय का मामला नहीं रहा, क्योंकि हर ब्रोकर कितनी लीड लाया और उनका क्या हुआ, यह एक ही पन्ने पर है।

मालिक के हाथ में क्या रहा

हर लीड पूछताछ से बुकिंग तक एक ही पाइपलाइन में, अपने स्रोत के साथ। मैनेजमेंट दिन की विज़िट और बुकिंग बिना किसी से शीट बनवाए देख लेता है। लीड बाँटने के नियम सेल्स हेड के हाथ में हैं, और वे हमें फ़ोन किए बिना उन्हें बदल सकते हैं; यह ज़रूरी है, क्योंकि ये नियम सीज़न के साथ बदलते हैं।

ट्रेनिंग सबसे मुश्किल हिस्सा थी, और उसे वैसे ही लिया गया: साठ सेल्सपर्सन, एक-एक प्रोजेक्ट करके, उनके अपने साइट ऑफ़िस में, और स्क्रीन पर बस उतना ही जितना कोई दो फ़ोन कॉल के बीच कर सके। स्टाफ़ इसे अपनाता है या नहीं, यह पैमानों में से एक था, बाद में सोची गई बात नहीं; और हैंडओवर समीक्षा ने इसकी ईमानदार रिपोर्ट दी, उस एक प्रोजेक्ट समेत जिसमें सबसे ज़्यादा समय लगा, और क्यों।

यह बिज़नेस सिस्टम का काम है: इसमें किसी चीज़ के लिए मॉडल की ज़रूरत नहीं थी, और यह हमने इनवॉइस के बाद नहीं, पहली कॉल पर ही कह दिया था।