Все лиды в одной воронке, от заявки с портала до бронирования.

Что шло не так

В субботу вечером семья оставляет на портале недвижимости заявку на квартиру с двумя спальнями. Заявка попадает в общий почтовый ящик. В понедельник продавец её видит, а может, и не видит. Та же семья позвонила брокеру, который записал их данные в блокнот, а в воскресенье зашла в офис продаж, где третий человек вписал их фамилию в журнал. К среде у застройщика три записи об одной семье, никто не знает, что это одни и те же люди, а два продавца уже позвонили им по разу.

При девяти проектах, трёх городах и шестидесяти продавцах это было нормой, а не исключением. У каждого проекта была своя таблица, у каждого портала свой почтовый ящик, у каждого брокера свой способ передать контакт. Свяжутся ли с лидом повторно, зависело от того, какой продавец на этой неделе был старательным.

Руководство каждый понедельник задавало два вопроса и ни на один не могло честно ответить: сколько обращений пришло на прошлой неделе и что с ними стало. Бронирования были известны, потому что за ними идут деньги. Всё, что происходило до бронирования, оставалось на уровне баек.

Что мы построили

Одна воронка для всех источников лидов. Заявки с порталов приходят автоматически, лиды от брокеров вносятся с указанием брокера, который их привёл, а посетителей офиса продаж регистрируют прямо там, на планшете. Дубли отлавливаются при поступлении, поэтому семья, обратившаяся тремя путями, остаётся одной записью с тремя источниками, а не превращается в три семьи.

Каждый лид в момент поступления получает ответственного по правилу, которое согласовали руководители продаж, а не по принципу «кто первым успел». Повторные контакты назначаются, и система о них напоминает: продавец видит сегодняшние звонки, как только открывает телефон, а лид, к которому никто не притронулся, передаётся выше, а не тихо умирает. Ничего не зависит от памяти.

Показы и бронирования хранятся в той же записи, что и первое обращение, поэтому путь от клика на портале через показ на объекте до бронирования складывается в одну историю. Руководство открывает экран и видит день: сколько пришло обращений, сделано звонков, проведено показов, оформлено бронирований, по проектам и по людям. Оценка работы брокеров перестала зависеть от мнений, потому что лиды, которых привёл каждый, и то, что с ними стало, видны на одной странице.

С чем остался владелец

Все лиды в одной воронке от обращения до бронирования, и у каждого указан источник. Руководство видит показы и бронирования за день, не прося никого собрать таблицу. Правилами распределения распоряжаются руководители продаж, и они могут менять их, не звоня нам, а это важно, потому что правила меняются вместе с сезоном.

Самым трудным было обучение, и к нему так и отнеслись: шестьдесят продавцов, проект за проектом, в их собственных офисах продаж, а на экране только то, что человек успевает сделать между двумя звонками. То, насколько систему приняли, было одним из показателей, а не чем-то второстепенным, и отчёт о передаче честно об этом рассказал, включая единственный проект, где на это ушло больше всего времени, и почему.

Это работа из области бизнес-систем: здесь ничему не нужна была модель, и мы сказали об этом на первом звонке, а не после выставления счёта.