कोटेशन से डिस्पैच तक एक वर्कफ़्लो, हर स्टेज की पुष्टि वर्कशॉप से।

क्या गड़बड़ चल रहा था

जयपुर का एक डीलर फ़ोन करके उस डाइनिंग सेट के बारे में पूछता है, जिसका ऑर्डर उसके ग्राहक ने दिया था। सेल्सपर्सन को नहीं पता। दफ़्तर को नहीं पता। कोई वर्कशॉप में जाता है, सुपरवाइज़र को ढूँढता है, और सुपरवाइज़र काग़ज़ी जॉब कार्डों का ढेर पलटकर पता लगाता है कि सामान पॉलिश में है या अब भी कपड़े का इंतज़ार कर रहा है। फिर कोई डीलर को वापस फ़ोन करता है, और तब तक जवाब बस एक अंदाज़ा रह जाता है।

पूरा कारोबार इसी काग़ज़ पर चलता था। कोटेशन हाथ से लिखा जाता और उसकी फ़ोटो खींचकर WhatsApp पर भेजी जाती। मंज़ूर हुआ कोटेशन एक जॉब कार्ड बन जाता, जिसे चपरासी वर्कशॉप तक ले जाता। सामान की कमी तब पता चलती, जब कोई बढ़ई ऐसी चीज़ उठाने जाता जो वहाँ थी ही नहीं। दो वर्कशॉप का मतलब था काग़ज़ों के दो ढेर, और दोनों को एक साथ देखने का कोई तरीक़ा नहीं; इसलिए मालिक को अपने ही कारोबार की भरोसेमंद तस्वीर सिर्फ़ उसमें घूमकर मिलती थी।

इनमें से कुछ भी लोगों की समस्या नहीं थी। हर कोई अपना काम जानता था। बस काम की जानकारी उस काग़ज़ से कभी बाहर नहीं निकलती थी, जिस पर वह लिखी थी।

हमने क्या बनाया

एक वर्कफ़्लो, जो ऑर्डर को कोटेशन से डिस्पैच तक ले जाता है। सेल्सपर्सन स्क्रीन पर कोटेशन बनाता है, और जब डीलर उसे मंज़ूर करता है, तो वही रिकॉर्ड जॉब बन जाता है: न दोबारा टाइपिंग, न एक ही ऑर्डर का दूसरा नंबर। वर्कशॉप में हर स्टेज की पुष्टि वही व्यक्ति फ़ोन पर करता है जिसने उसे पूरा किया; इसमें कुछ सेकंड लगते हैं, और काग़ज़ के कार्ड की ज़रूरत पूरी तरह ख़त्म हो जाती है। किसी जॉब के लिए ज़रूरी सामान की सूची जॉब बनते ही तैयार होती है, तब नहीं जब कोई बढ़ई उसे उठाने जाए।

मालिक के पास एक बोर्ड है। हर चालू ऑर्डर उस पर अपनी मौजूदा स्टेज में दिखता है, दोनों वर्कशॉप एक साथ, वादे की तारीख़ के क्रम में। जो भी ऑर्डर किसी एक स्टेज में ज़रूरत से ज़्यादा देर से अटका है, वह बिना ढूँढे अलग से दिख जाता है। बोर्ड उनके फ़ोन पर खुलता है, और वे उसे वहीं देखते हैं।

डीलरों को जवाब देना अब अलग काम नहीं रहा। डीलर का अपडेट उसी रिकॉर्ड से जाता है, इसलिए वर्कशॉप में जिस स्टेज की पुष्टि हुई, उसका संदेश डीलर तक उनके पूछने का ख़याल आने से पहले ही पहुँच चुका होता है। जो लोग अब भी अपने सामने काग़ज़ चाहते हैं, उनके लिए जॉब कार्ड सिस्टम से प्रिंट हो जाते हैं; कई लोग यही चाहते थे, और यह चाहना ठीक भी था।

मालिक के हाथ में क्या रहा

हर ऑर्डर, हर स्टेज पर, दोनों वर्कशॉप में, एक ही बोर्ड पर दिखता है। जॉब कार्ड और डीलर अपडेट टाइप नहीं होते, अपने-आप बनते हैं। सिस्टम कंपनी के अपने अकाउंट में चलता है, और स्टेज की पुष्टि करने वाले सुपरवाइज़रों को उनकी अपनी वर्कशॉप में, एक-एक करके, हमारे वहाँ रहते हुए ही ट्रेनिंग दी गई।

हैंडओवर समीक्षा में उन दो बातों के नाम लिखे गए जो इससे ठीक नहीं हुईं: सामान की ख़रीद अब भी सप्लायरों से अलग बातचीत है, और पॉलिश की स्टेज अब भी एक व्यक्ति के इस अंदाज़े पर टिकी है कि सामान कब तैयार है। दोनों को जान-बूझकर छोड़ा गया, और नोट में लिखा है कि क्यों, और अगर मालिक काम का दूसरा दौर चाहें, तो हम सबसे पहले क्या देखेंगे।

यह एआई और ऑटोमेशन का काम था, अपने सबसे सीधे रूप में: इसका ज़्यादातर हिस्सा ऐसा वर्कफ़्लो है जिसमें कोई मॉडल है ही नहीं, क्योंकि जो हर बार एक ही तरह दोहराया जाता है, उसे मॉडल की ज़रूरत नहीं होती।