المشكلة في الهرم، لا في الناس

هرم شركات الاستشارات نموذج تسعير يرتدي ثوب الهيكل التنظيمي. شريك واحد، ومديران، وثمانية مستشارين. الشريك يبيع، والمديران يديران، والمستشارون يبنون. يلتقي العميل الشريك، ويحصل على المستشارين. كل المعنيين أكفاء؛ ومع ذلك يضيع الخيط في هذا الهيكل في مكان ما بين العرض والشيفرة.

المشكلة ليست في عدد الأشخاص. بل في موضع الخبرة والحكم، وهل لا يزالان حاضرين في الغرفة حين تُتخذ القرارات.

أين تذهب الميزانية؟

يكتب العرضَ شخصٌ قرأ وضع العميل عن كثب وكوّن رأيًا. وهذا الرأي يعيش في رأسه. ويُنقل إلى فريق التنفيذ في صورة شرائح عرض ومكالمة انطلاق، أي أنه لا يُنقل فعلًا. ثم يعيد فريق التنفيذ اكتشاف المشكلة، ببطء، بينما يُحاسَب العميل كأن الفريق يفهمها أصلًا.

اسألوا أي شخص عمل داخل برنامج كبير عن المتغير الذي تنبّأ بتجاوز الميزانية. يكون الجواب في الغالب واحدًا: هل وصل الفهم الذي في العرض إلى الفريق الذي بنى. حين وصل، جاء العمل قريبًا من الخطة. وحين لم يصل، تبيّن أن الرقم الوارد في العرض كان خيالًا اتفق الجميع على تصديقه.

لماذا تُبقي الشركات على هذا الهيكل؟

الهامش. خبرة الخبير حين تُحاسَب بأسعار الخبراء مكلفة؛ أما خبرة الخبير حين تُباع بأسعار الخبراء وتُسلَّم بأسعار المبتدئين فنموذج عمل. هذه الطبقات ليست مصادفة من مصادفات النمو؛ إنها المنتج نفسه.

وهي أيضًا غير مرئية من الخارج. فالعرض لا يقول أيٌّ من الأشخاص الذين كتبوه سيظل مرتبطًا بالمشروع بعد أربعة أشهر، وحين يكتشف العميل ذلك تكون الميزانية قد التُزم بها.

ماذا نفعل نحن بدلًا من ذلك؟

نجعل انتقال العمل وثيقةً لا محادثة، ونجعل الفريق بندًا في العقد لا مجرد نية.

ما نتعلمه ونحن نقرأ مشكلتكم يُكتب قبل أن يبني أحد: النتائج، والمقياس الذي سيُحكم على العمل به، ورقم اليوم، والخطة. ويعمل البناء انطلاقًا من تلك الوثيقة، وهي لكم أيًّا كان من يبني. ويُسمّى الفريق في وثيقة نطاق العمل، ولا ينضم إليه أحد ولا يغادره دون موافقتكم الكتابية.

هذا ادعاء عمّا يصل إلى البناء ومن يُسأل عنه، لا عن عددنا أو عمّن يقوم بأي عمل. وهذا مهم لأن تلك الادعاءات الأخرى تنتهي صلاحيتها. فالشركة التي تبيع حجمها، أو تعد بأن من باع العمل سينفّذه أيضًا، تبيع شيئًا يتعين عليها أن تدافع عنه في وجه نموها هي. أما الشركة التي تكتب خبرتها وحكمها فتستطيع أن توظّف دون أن تعيد التفاوض على وعد واحد.

كيف تتحققون من ذلك

اطرحوا على أي شركة سؤالين قبل أن توقّعوا.

أين كُتب الفهم الذي في هذا العرض، بحيث يستطيع من يبنون أن يعملوا انطلاقًا منه؟ ومن هم أعضاء الفريق بأسمائهم، وماذا يحدث تعاقديًا إذا نُقل أحدهم؟ الشركة التي لا تستطيع الإجابة عن الأول تبيعكم الهرم. والشركة التي لا تستطيع الإجابة عن الثاني تأمل ألّا تلاحظوا حين يحدث ذلك.

وأجوبتنا مكتوبة، في كل مشروع، منذ الرسالة الأولى.