Por que os nossos relatórios não batem?

Quase nunca porque alguém errou. Peça a três pessoas da sua empresa as vendas do mês passado e você normalmente vai receber três números, todos corretos. Cada uma está respondendo a uma pergunta ligeiramente diferente: vendas de quê, contadas quando, descontadas quais devoluções, a partir de qual cópia dos dados. A divergência é um problema de definição fantasiado de erro de conta.

Isso importa por causa do jeito como ela é tratada. Uma divergência que parece erro vai parar nas mãos de quem é melhor com planilhas, e essa pessoa não vai achar nada, porque não há nada desse tipo para achar.

Como provar isso para você mesmo?

Escolha um número sobre o qual todo mundo discute e um período já fechado. Peça esse número, separadamente, a três pessoas que o produzem, na mesma manhã, sem dizer por que nem que você está perguntando a mais alguém.

Anote as três respostas. Depois volte a cada pessoa e faça uma segunda pergunta, que é a que importa: o que você incluiu, e o que deixou de fora?

Quase nunca vão mostrar um erro a você. Vão mostrar três pessoas respondendo corretamente a três perguntas diferentes, e nenhuma delas terá achado a pergunta ambígua, porque na parte da empresa em que ela trabalha a pergunta nunca foi ambígua.

O que “vendas” quer dizer, afinal?

Esta é a maior causa isolada, e a que ninguém procura.

Pegue uma palavra e conte as decisões escondidas dentro dela. A venda é contada quando o pedido é feito, quando o dinheiro chega, quando a nota fiscal é emitida, quando a mercadoria sai do depósito ou quando o cliente a recebe? Antes do desconto ou depois? Antes das devoluções ou depois? Um pedido cancelado que nunca foi enviado conta como uma venda que depois sumiu, ou como algo que nunca aconteceu? Num marketplace, a venda é o que o cliente pagou ou o que o marketplace vai acabar pagando a você, e para onde foi a comissão?

Cada uma dessas é uma resposta real a uma pergunta real. O financeiro precisa do faturado, líquido de devoluções, porque é isso que vira dinheiro. A equipe de compras precisa do pedido, bruto, porque é isso que mostra a demanda. Um gerente de loja precisa do que foi enviado, porque é isso que saiu da prateleira. Os três estão certos, e os três vão citar “vendas” sem nenhuma ressalva, porque no trabalho de cada um só existe um significado.

Nada melhora enquanto cada um desses não for um número separado, com nome e com a regra escrita. Duas pessoas fazendo a mesma pergunta devem receber a mesma resposta, e isso exige que a pergunta tenha sido escrita uma vez.

Quando o “mês passado” não é o mês passado?

A segunda causa é o tempo, e é a que mais gera atrito, porque faz um número que você já aprovou parecer errado depois.

O seu passado se mexe. Uma devolução chega semanas depois da venda. Uma nota de crédito é emitida contra uma nota fiscal de um mês já fechado. Um marketplace faz o acerto com atraso e corrige os próprios números. Então o relatório que você tira hoje de um mês que terminou há algum tempo realmente não é o relatório que você tirou no último dia daquele mês. Nenhum dos dois está errado. Eles valem para momentos diferentes.

Um número sem data de referência não é um número, é um boato com casas decimais. A solução não tem glamour: cada número traz o momento em que era verdadeiro, e um relatório que corrige um período fechado diz o que mudou e por quê, em vez de produzir, em silêncio, um total diferente do que está na ata.

Qual filtro ninguém está contando para você?

A terceira causa são as exclusões, e ela se esconde melhor que as outras duas.

Todo relatório já feito tem uma regra sobre o que deixa de fora, e quase nenhum tem essa regra escrita num lugar onde quem lê possa ver. Pedidos cancelados. Pedidos de teste da época em que o canal estava sendo montado. A conta de compras dos funcionários. A loja que entrou no meio do ano. O canal que foi acrescentado depois e cujo histórico nunca foi preenchido. Aquele cliente cujas devoluções seguem um acordo que ninguém quer explicar.

Cada exclusão fazia sentido no dia em que foi criada, e cada uma foi criada por alguém que desde então parou de pensar nela. Juntas, elas explicam por que dois relatórios da mesma fonte não batem, e esse é o caso que faz as pessoas duvidarem do próprio sistema, e não das perguntas.

E as cópias?

Esta é a causa que todo mundo cita primeiro, e ela é real: um relatório tirado do sistema de faturamento no dia, outro de uma planilha atualizada às sextas-feiras, outro de uma exportação que alguém limpou à mão. Cada cópia está um pouco desatualizada e um pouco editada, e as diferenças se acumulam.

Também é a mais fácil das quatro de corrigir, e é por isso que recebe toda a atenção. Vale notar que cada uma dessas cópias existe porque alguém teve de levar dados à mão entre dois sistemas que não conversam. Cada repasse que você conta na mesa também é um lugar onde dois números ganham a chance de se afastar.

Então a resposta é um painel?

Não, e é aqui que se gasta mal o dinheiro.

Coloque uma ferramenta de relatórios em cima de três fontes que não batem e você terá comprado um quarto número. Ele é pior que os outros três, porque chega com gráficos e ar de autoridade, e ninguém consegue ver de qual dos três ele herdou as definições. A reunião continua parando; só para mais tarde, com uma tipografia melhor.

A ferramenta não é a solução. A solução é a definição por escrito, e ela é um pedaço de papel antes de ser um pedaço de software.

Como é a solução, na prática?

Quatro coisas, nesta ordem.

Um só lugar de onde vem cada número, nas suas próprias contas, de onde todo relatório lê. Não é uma substituição do que você usa: o sistema de faturamento continua sendo o registro oficial, a planilha continua servindo para olhar um número de um ângulo novo. O que acaba é a cópia.

Uma regra escrita para cada número, com as palavras que a empresa usa, e não com as de um banco de dados. Vendas, no sentido do financeiro. Vendas, no sentido de compras. As duas, com nomes diferentes, para que ninguém precise adivinhar qual delas está na tela à sua frente.

Uma data de referência e um filtro em cada número, à vista, e não documentados num lugar que ninguém lê. Se um número exclui as compras dos funcionários, o relatório diz isso ali mesmo, junto do número.

E uma execução em paralelo antes de desligar qualquer coisa. O relatório antigo e o novo rodam lado a lado, no mesmo período, até baterem ou até a diferença ser explicada e aprovada pela pessoa responsável por aquele número. Uma conciliação que não aponta diferença nenhuma, vez após vez, não está sendo feita; uma boa conciliação mostra a diferença e diz do que ela é feita.

O que você ganha com isso, de fato?

Algo que não é um relatório, e é a parte que fica.

No fim, você tem um documento que diz o que cada um dos seus números significa. É isso que sobrevive à saída de um analista, o acontecimento que, em silêncio, zera os relatórios da maioria das empresas. Dá para explicar a uma pessoa nova o que um número significa, em vez de ela ter de reconstruí-lo a partir de uma planilha cujo autor já foi embora.

A marca de moda é a versão aplicada. Onze lojas, dois marketplaces e um site, cada um com a sua ideia de quando uma venda conta e do que acontece com uma devolução, e um fechamento do mês que tomava quase uma semana e ainda produzia números de que o financeiro e compras desconfiavam, cada um em silêncio. O que mudou não foi alguém passar a fazer contas melhor. Foi vendas passar a significar uma coisa só, por escrito, e todo relatório partir do mesmo lugar.

Então, antes de pedir a alguém que ache o erro, vá perguntar a três pessoas o que elas contaram. A resposta costuma estar à vista, na distância entre três pessoas razoáveis a quem nunca pediram que concordassem sobre a pergunta. É essa distância que um trabalho de relatórios e dados fecha, e ela se fecha no papel antes de se fechar no código.