Substituir ou conectar o software que você usa?

Conecte, em quase todos os casos. O software que você já usa raramente é o problema. As lacunas entre uma ferramenta e a seguinte é que são. Substituir um sistema que a sua equipe conhece custa duas vezes, uma para comprar e outra enquanto o seu pessoal reaprende o próprio trabalho, e normalmente reproduz as mesmas lacunas num lugar mais novo.

A pergunta costuma chegar num formato específico. Uma empresa usa o Tally para a contabilidade, a Shopify ou um marketplace para os pedidos, o WhatsApp para os clientes que preferem conversar a clicar, e uma planilha que mantém o estoque de pé. Nada está exatamente quebrado. Só que o mesmo pedido é digitado três vezes, a planilha de estoque já está errada na hora do almoço, e o dono fica sabendo o que aconteceu ontem por um telefonema. Então chamam um fornecedor, e o fornecedor propõe um sistema único para substituir tudo.

O que está realmente dando errado?

Não são as ferramentas. Cada uma costuma ser competente na sua função: o Tally é um bom livro contábil, a Shopify é uma boa loja, o WhatsApp é onde os seus clientes já estão. Passe uma manhã na mesa de pedidos e a falha ganha forma, e a forma é sempre a mesma. Ela mora nos repasses.

Um repasse é qualquer ponto em que uma pessoa leva uma informação de um sistema para outro porque os sistemas não conseguem fazer isso sozinhos. Alguém lê um pedido numa tela e o digita no software de faturamento. Alguém copia as vendas de ontem do marketplace para a planilha de estoque. Alguém faz uma captura de tela de um pagamento e a encaminha. Cada repasse tem um responsável, uma frequência e um jeito de falhar, e nenhum deles aparece no organograma de ninguém ou em qualquer licença de software. Eles são invisíveis até você contá-los, e é por isso que o instinto é culpar as ferramentas.

Como saber em qual caso você está?

Conte os repasses. Isso leva uma manhã do seu tempo e não precisa de nós.

Leve uma folha de papel até a mesa onde os pedidos chegam. Toda vez que alguém digitar algo que já existe em outro lugar, anote quatro coisas: o que foi digitado, de onde veio, para onde foi e, mais ou menos, quanto tempo levou. Não interrompa ninguém e não melhore nada ainda. Só conte. Depois faça o mesmo no balcão de faturamento, e onde quer que se tratem devoluções ou reclamações.

A lista se ordena sozinha. Três ou quatro repasses vão responder pela maior parte das anotações, e todo mundo naquela mesa já sabia quais eram.

Agora faça uma pergunta para cada linha: uma máquina poderia ter feito isso, se os dois sistemas conseguissem conversar? Para a maioria das linhas, na maioria das listas, a resposta é sim, e isso é um problema de conexão. Substituir qualquer coisa não vem ao caso; você estaria comprando um lugar novo para fazer a mesma digitação. A resposta só é não quando o que está sendo digitado simplesmente não cabe no sistema que o recebe. Esse é o caso estreito em que a substituição realmente merece ir para a mesa.

Quando substituir é a resposta certa?

Três testes. Um sistema precisa ser reprovado claramente em um deles antes que substituí-lo seja a recomendação honesta.

Não tem porta de entrada, e ninguém vai instalar uma. Nenhuma exportação, nenhuma interface que outro software possa chamar, nem mesmo um arquivo que ele possa ser configurado para deixar em algum lugar de forma programada, e um fornecedor sem nenhuma intenção de acrescentar isso. Uma etapa de leitura muitas vezes consegue fazer a digitação no lugar de alguém, e, para um fornecedor teimoso, tudo bem. Quando todas as conexões da empresa teriam de ser improvisos, os improvisos viram o sistema, e disso vale a pena escapar.

O modelo dele não comporta o seu negócio. Um cliente que só pode ter um endereço, quando metade dos seus clientes fatura num lugar e recebe em outro. Um produto com uma só unidade de medida, quando você compra em quilos e vende em peças. Sem lote, sem número de série, sem validade, num ramo em que são essas coisas que decidem o que você pode enviar dentro da lei. Dá para perceber por dentro: o seu pessoal guarda a informação real em campos de texto livre, em convenções de nome que ninguém escreveu, numa planilha paralela. O sistema já não comporta o seu negócio. Ele está sendo contornado por pessoas que mereciam coisa melhor.

Ninguém consegue mudá-lo. O fornecedor sumiu ou parou de responder, a versão é antiga demais para ter suporte, e ninguém quer mexer nele. Este é o que pega a empresa de surpresa aos poucos, porque o software continua funcionando, até a manhã em que não funciona mais.

Repare no que não está nessa lista. A ferramenta é velha. A interface parece ultrapassada. Um concorrente usa algo mais novo. O vendedor tinha uma apresentação melhor. Nenhum desses é um motivo, e os quatro são motivos que as pessoas ouvem.

Por que substituir é a resposta que você costuma ouvir?

Porque é o projeto mais fácil de vender e o mais fácil de tocar. Uma substituição é um trabalho grande, fácil de entender e repetível: uma licença, uma migração, um plano de treinamento, um número no rodapé. Conectar o que você já tem é trabalhoso, específico do seu negócio e difícil de fazer parecer impressionante. E também termina numa fatura menor.

Vale dizer isso com todas as letras, em vez de insinuar, porque esse é o motivo honesto e todo mundo na sala sabe disso. Preferimos dizer qual terço do seu sistema vai mal a vender uma substituição para os dois terços que vão bem. Quando um sistema for realmente reprovado em um dos três testes, vamos dizer isso, e dizer o que sair dele envolveria.

O que exigir se você conectar?

As conexões têm má fama, e ela é merecida. Normalmente são feitas como um script que alguém escreveu uma vez e que falha em silêncio na primeira vez que algo muda na origem. Três coisas separam uma conexão sobre a qual se pode tocar uma empresa de uma sobre a qual não se pode.

As falhas precisam fazer barulho e ter um nome atrelado. O pedido que não chegou ao faturamento deve aparecer numa fila, com um motivo e uma pessoa nomeada, no mesmo dia. A alternativa é descobri-lo como uma nota fiscal que falta no fechamento do mês, e a essa altura ele já é uma reclamação de cliente, e não uma nova tentativa.

As portas mudam de lugar, então a conexão precisa contar com isso. Os marketplaces e as plataformas de loja mudam as suas interfaces algumas vezes por ano. Isso é normal, é anunciado com antecedência, e o trabalho deve ser construído para que só uma peça mude quando isso acontecer, e não o arranjo inteiro.

E o que for construído do zero deve ser só o que ninguém vende. O cadastro do cliente que guarda cada contato, de cada origem. A aprovação que antes era um telefonema. A página única do dono, mostrando o dia na ordem em que você perguntaria. Não mais um livro contábil, não mais uma loja.

E se você conectar e continuar errado?

Então você descobriu exatamente qual parte não tinha como seguir adiante, e descobriu isso com uma lista de falhas específicas na mão, e não com uma proposta cheia de promessas. Uma conexão que não funciona mostra onde está o limite real do seu sistema, por uma fração do que uma substituição custaria para descobrir a mesma coisa. Isso não é um passo desperdiçado. É a versão mais barata do passo que você ia dar de qualquer jeito.

A marca de moda com onze lojas e três canais online não substituiu o sistema de caixa das lojas, os marketplaces nem o site. Os três continuaram fazendo o seu trabalho. O que ela não tinha era um só lugar para onde todos enviassem os dados, então o fechamento do mês significava conciliar três conjuntos de números que não batiam. A mudança foi a peça que faltava, e não uma versão nova das peças que já estavam lá.

Então, quando a primeira resposta de um fornecedor for substituir tudo, pergunte em qual dos três testes o seu sistema é reprovado, e peça que ele aponte a evidência dentro da sua própria empresa. Se ele não conseguir citar nenhum, estão vendendo a você o projeto mais fácil, e não o certo. É tudo o que fazemos de diferente em trabalhos de CRM, ERP e integração: a lista de repasses vem primeiro, e a lista decide.