मौजूदा सॉफ़्टवेयर बदलें, या उसे जोड़ें?

लगभग हर मामले में, जोड़ें। आप जो सॉफ़्टवेयर पहले से चला रहे हैं, वह शायद ही कभी समस्या होता है। समस्या एक टूल और अगले टूल के बीच की ख़ाली जगहों में होती है। आपकी टीम जिस सिस्टम को जानती है, उसे बदलने की क़ीमत दो बार चुकानी पड़ती है, एक बार उसे ख़रीदने में, और एक बार तब, जब आपके लोग अपना ही काम दोबारा सीखते हैं; और आम तौर पर वही ख़ाली जगहें किसी नई जगह पर फिर से बन जाती हैं।

यह सवाल अक्सर एक ख़ास शक्ल में आता है। एक कारोबार हिसाब-किताब के लिए Tally चलाता है, ऑर्डर के लिए Shopify या कोई मार्केटप्लेस, उन ग्राहकों के लिए WhatsApp जो क्लिक करने के बजाय बात करना पसंद करते हैं, और स्टॉक सँभालने के लिए एक स्प्रेडशीट। ठीक-ठीक कहें, तो कुछ भी टूटा नहीं है। बस एक ही ऑर्डर तीन बार टाइप होता है, दोपहर तक स्टॉक की शीट ग़लत हो जाती है, और कल क्या हुआ, यह मालिक को किसी फ़ोन कॉल से पता चलता है। तो एक वेंडर बुलाया जाता है, और वेंडर इन सबकी जगह एक सिस्टम का प्रस्ताव रखता है।

असल में गड़बड़ क्या है?

टूल नहीं। हर टूल आम तौर पर अपने काम में ठीक होता है: Tally एक अच्छा बही-खाता है, Shopify एक अच्छी दुकान, और WhatsApp वह जगह है जहाँ आपके ग्राहक पहले से हैं। ऑर्डर डेस्क पर एक सुबह बिताएँ, तो गड़बड़ी की एक शक्ल दिखती है, और वह शक्ल हमेशा एक जैसी होती है। वह बीच की कड़ियों में रहती है।

बीच की कड़ी हर वह जगह है, जहाँ कोई व्यक्ति जानकारी एक सिस्टम से उठाकर दूसरे में डालता है, क्योंकि सिस्टम ख़ुद ऐसा नहीं कर पाते। कोई स्क्रीन पर ऑर्डर पढ़ता है और उसे बिलिंग सॉफ़्टवेयर में टाइप करता है। कोई कल की मार्केटप्लेस बिक्री स्टॉक की शीट में कॉपी करता है। कोई पेमेंट का स्क्रीनशॉट लेकर आगे भेजता है। हर कड़ी का एक ज़िम्मेदार होता है, एक गिनती कि कितनी बार, और टूटने का एक तरीक़ा, और इनमें से कुछ भी किसी के संगठन चार्ट पर या किसी सॉफ़्टवेयर लाइसेंस में नहीं दिखता। जब तक आप इन्हें गिनें नहीं, ये दिखती नहीं, इसीलिए पहला ख़याल टूल को दोष देने का आता है।

कैसे पता करें कि आपका मामला कौन-सा है?

बीच की कड़ियाँ गिनें। इसमें आपकी अपनी एक सुबह लगती है, और इसके लिए हमारी ज़रूरत नहीं।

एक काग़ज़ लेकर उस डेस्क पर जाएँ जहाँ ऑर्डर आते हैं। जब भी कोई ऐसी चीज़ टाइप करे जो पहले से कहीं और मौजूद है, चार बातें लिखें: क्या टाइप हुआ, कहाँ से आया, कहाँ गया, और मोटे तौर पर कितनी देर लगी। किसी को टोकें नहीं, और अभी कुछ सुधारें भी नहीं। बस गिनें। फिर यही बिलिंग काउंटर पर करें, और जहाँ भी रिटर्न या शिकायतें सँभाली जाती हैं।

सूची ख़ुद ही क्रम में आ जाती है। ज़्यादातर एंट्री तीन-चार कड़ियों की होंगी, और उस डेस्क पर बैठे हर व्यक्ति को पहले से पता होगा कि वे कौन-सी हैं।

अब हर पंक्ति से एक सवाल पूछें: अगर दोनों सिस्टम आपस में बात कर पाते, तो क्या यह काम कोई मशीन कर सकती थी? ज़्यादातर सूचियों की ज़्यादातर पंक्तियों का जवाब हाँ होता है, और यह जोड़ने की समस्या है। कुछ भी बदलने की बात यहाँ बेमानी है; आप बस वही टाइपिंग करने के लिए एक नई जगह ख़रीद रहे होंगे। जवाब नहीं तभी होता है, जब जो चीज़ टाइप हो रही है, उसे पाने वाला सिस्टम रख ही न सके। यही वह तंग मामला है, जहाँ बदलने की बात सच में मेज़ पर होनी चाहिए।

बदलना कब सही जवाब है?

तीन कसौटियाँ। किसी सिस्टम को बदलने की सलाह तभी ईमानदार है, जब वह इनमें से किसी एक पर साफ़-साफ़ खरा न उतरे।

उसमें कोई दरवाज़ा नहीं, और कोई लगाएगा भी नहीं। न कोई एक्सपोर्ट, न कोई इंटरफ़ेस जिसे दूसरा सॉफ़्टवेयर इस्तेमाल कर सके, न ऐसी कोई फ़ाइल जिसे वह तय समय पर कहीं रख सके, और वेंडर का ऐसा कुछ जोड़ने का कोई इरादा नहीं। अक्सर एक पढ़ने वाला क़दम टाइपिंग का काम कर सकता है, और किसी एक अड़ियल सप्लायर के लिए यह ठीक है। लेकिन जब कारोबार का हर जुड़ाव जुगाड़ से करना पड़े, तो जुगाड़ ही सिस्टम बन जाता है, और उससे निकलना फ़ायदे का सौदा है।

उसका ढाँचा आपके कारोबार को समा नहीं सकता। ग्राहक का सिर्फ़ एक पता रखा जा सकता है, जबकि आपके आधे ग्राहकों का बिल एक जगह जाता है और माल दूसरी जगह। प्रोडक्ट की नाप की सिर्फ़ एक इकाई, जबकि आप किलो में ख़रीदते हैं और पीस में बेचते हैं। न बैच, न सीरियल नंबर, न एक्सपायरी, ऐसे धंधे में जहाँ इन्हीं से तय होता है कि आप क़ानूनी तौर पर क्या भेज सकते हैं। यह अंदर से पता चल जाता है: आपके लोग असली जानकारी खुले टेक्स्ट वाले फ़ील्ड में रख रहे होते हैं, नामकरण के ऐसे नियमों में जो किसी ने कभी लिखे नहीं, किसी समानांतर स्प्रेडशीट में। सिस्टम पहले से ही आपके कारोबार को नहीं समा पा रहा। लोग जुगाड़ से उसके आसपास काम चला रहे हैं, जबकि वे इससे बेहतर के हक़दार हैं।

कोई उसे बदल नहीं सकता। वेंडर चुप हो गया है या ग़ायब हो गया है, वर्ज़न इतना पुराना है कि उसका सपोर्ट नहीं मिलता, और कोई उसे छूना नहीं चाहता। यह वाली बात चुपके से कारोबार पर हावी होती है, क्योंकि सॉफ़्टवेयर तब भी चलता रहता है, ठीक उस सुबह तक जब वह नहीं चलता।

ग़ौर करें कि इस सूची में क्या नहीं है। टूल पुराना है। इंटरफ़ेस पुराने ज़माने का दिखता है। कोई प्रतियोगी कुछ नया इस्तेमाल करता है। सेल्सपर्सन का प्रेज़ेंटेशन बेहतर था। इनमें से कोई भी वजह नहीं है, और चारों ऐसी वजहें हैं जो लोगों को बताई जाती हैं।

आम तौर पर बदलने की ही सलाह क्यों सुनाई देती है?

क्योंकि यह बेचने में भी आसान प्रोजेक्ट है और चलाने में भी। बदलना एक बड़ा, साफ़ दिखने वाला, बार-बार दोहराया जा सकने वाला काम है: एक लाइसेंस, एक माइग्रेशन, एक ट्रेनिंग प्लान, और सबसे नीचे एक रक़म। आपके पास जो है, उसे जोड़ना बारीक काम है, आपके कारोबार के हिसाब से ख़ास, और उसे प्रभावशाली दिखाना मुश्किल है। उसका इनवॉइस भी छोटा बनता है।

यह इशारों में नहीं, साफ़ कहने लायक बात है, क्योंकि असली वजह यही है और कमरे में बैठा हर व्यक्ति यह जानता है। जो दो-तिहाई हिस्सा ठीक चल रहा है, उसकी जगह नया सिस्टम बेचने के बजाय हम यह बताना पसंद करेंगे कि आपके सिस्टम का कौन-सा एक-तिहाई हिस्सा ठीक नहीं चल रहा। जब कोई सिस्टम सच में तीन में से किसी एक कसौटी पर खरा नहीं उतरता, तो हम यह कहेंगे, और यह भी कि उससे हटने में क्या-क्या लगेगा।

अगर जोड़ें, तो किन बातों पर अड़ें?

जुड़ावों की छवि ख़राब है, और यह उन्होंने कमाई है। आम तौर पर वे किसी की एक बार लिखी स्क्रिप्ट की तरह बने होते हैं, जो ऊपर कहीं पहली बार कुछ बदलते ही चुपचाप फ़ेल हो जाती है। तीन बातें उस जुड़ाव को, जिस पर कारोबार चल सके, उस जुड़ाव से अलग करती हैं जिस पर नहीं चल सकता।

गड़बड़ी शोर मचाए, और उस पर किसी का नाम हो। जो ऑर्डर बिलिंग तक नहीं पहुँचा, वह उसी दिन एक कतार में दिखना चाहिए, वजह और एक तय व्यक्ति के नाम के साथ। नहीं तो वह महीने के आख़िर में ग़ायब इनवॉइस के रूप में मिलता है, और तब तक वह दोबारा कोशिश की बात नहीं, ग्राहक की शिकायत बन चुका होता है।

दरवाज़े खिसकते रहते हैं, इसलिए जुड़ाव को इसकी उम्मीद रखनी चाहिए। मार्केटप्लेस और ऑनलाइन दुकानों के प्लेटफ़ॉर्म साल में कुछ बार अपने इंटरफ़ेस बदलते हैं। यह आम बात है, इसकी घोषणा पहले से होती है, और काम ऐसे बनना चाहिए कि जब ऐसा हो, तो पूरा इंतज़ाम नहीं, बस एक हिस्सा बदले।

और नया सिर्फ़ वही बने, जो कहीं बिकता नहीं। ग्राहक का ऐसा रिकॉर्ड, जिसमें हर स्रोत से आई हर पूछताछ हो। वह मंज़ूरी, जो पहले एक फ़ोन कॉल हुआ करती थी। मालिक का वह एक पन्ना, जो दिन को उसी क्रम में दिखाए जिसमें आप उसके बारे में पूछते। एक और बही-खाता नहीं, एक और दुकान नहीं।

अगर जोड़ने के बाद भी गड़बड़ रहे, तो?

तब आपको ठीक-ठीक पता चल गया कि कौन-सा हिस्सा आगे नहीं ले जाया जा सकता था, और यह आपको वादों से भरे किसी प्रस्ताव से नहीं, ठोस नाकामियों की एक सूची से पता चला। जो जुड़ाव काम नहीं करता, वह बता देता है कि आपके सिस्टम की असली सीमा कहाँ है, और वह भी उस ख़र्च के छोटे-से हिस्से में, जो नया सिस्टम लगाकर यही बात जानने में लगता। यह बेकार गया क़दम नहीं। यह उसी क़दम का सबसे सस्ता रूप है, जो आप वैसे भी उठाने वाले थे।

ग्यारह स्टोर और तीन ऑनलाइन चैनलों वाले फ़ैशन ब्रांड ने अपनी स्टोर बिलिंग, अपने मार्केटप्लेस या अपनी वेबसाइट नहीं बदली। तीनों अपना काम करते रहे। उसके पास बस वह एक जगह नहीं थी, जहाँ ये सब रिपोर्ट करें, इसलिए महीने की क्लोज़िंग का मतलब था आँकड़ों के तीन ऐसे सेट मिलाना, जो आपस में मेल नहीं खाते थे। बदलाव वह ग़ायब हिस्सा जोड़ना था, पहले से मौजूद हिस्सों का नया वर्ज़न लाना नहीं।

तो जब किसी वेंडर का पहला जवाब सब कुछ बदलने का हो, तो पूछें कि आपका सिस्टम तीन में से किस कसौटी पर खरा नहीं उतरता, और उनसे कहें कि आपके अपने कारोबार के भीतर इसका सबूत दिखाएँ। अगर वे एक भी नहीं बता सकते, तो आपको सही प्रोजेक्ट नहीं, आसान प्रोजेक्ट बेचा जा रहा है। सीआरएम, ईआरपी और इंटीग्रेशन के काम में हम जो अलग करते हैं, वह बस इतना है: बीच की कड़ियों की सूची सबसे पहले बनती है, और फ़ैसला वही सूची करती है।